Nuotolinis mokymas
Lektorė, socialinių (psichologijos) mokslų daktarė, daugiau nei 16 metų konsultuoja organizacijas ir veda seminarus Lietuvos ir užsienio kapital... Daugiau »
Seminaro programa:
Darbuotojas – organizacijos įvaizdžio kūrėjas. Pirmo įspūdžio efektas ir kas "užmuša" įvaizdį? Susirašinėjimas elektroniniu paštu: struktūra, turinys, stilius. Dažniausios klaidos ir praktiniai patarimai, psichologinės rekomendacijos. Bendravimo telefonu su klientais ypatumai: Kontakto pradžia; Kas lemia pirmą įspūdį? Kalbėjimo maniera, teikiamos informacijos struktūra; Pasiruošimas pokalbiui; Situacijos išsiaiškinimas, klausimų uždavimo technikos ir dažniausios klaidos bendraujant su klientais; Kalbos kultūra, "parazitiniai" žodžiai; Pakartotiniai skambučiai, pokalbio užbaigimas; Kai kurios bendravimo telefonu gudrybės ir dažniausios klaidos. Klientų tiesioginis aptarnavimas susitikimo metu: Pirmas įspūdis: gero psichologinio klimato kūrimas, pagarba klientui; Kūno kalba, nežodinių ženklų svarba, akių kontaktas, mimika ir gestikuliacija; Klientų tipai, bendravimo su jais ypatumai ir kaip juos atpažinti. Bendravimas su "sunkiais" žmonėmis; Netinkamas elgesys darbe. Konfliktinių situacijų įveikimas ir pretenzijų priėmimas: kaip valdyti situaciją? Pretenzijų įveikimo žingsniai, įtaigaus kalbėjimo principai, dažniausios klaidos. Negatyvių emocijų valdymas. Bendravimas su skolininkais. Bendrieji principai ir konkretūs metodai: nuoroda į datas, trečią faktorių ir kt.
Lietuvių
Klientus aptarnaujantis bei su klientais bendraujantis personalas, klientų aptarnavimo skyrių vadovai, vadybininkai ir kiti susitikimų metu ar telefonu bendraujantys darbuotojai.